Erfahrungen bereichern unsere Berichterstattung. Deshalb schätzen wir es, wenn Gäste uns ihre Erlebnisse mitteilen. Es ist uns ein Anliegen, diese weiterzugeben, sodass sich jeder Leser selbst ein Bild machen kann. Im Folgenden finden Sie den Erfahrungsbericht von Herrn Marc R. aus Flensburg. Es mag zwar zu Beginn bei einer neuen Reederei zu kleinen Hürden kommen, jedoch sollte der Umgang mit solchen Herausforderungen, insbesondere im Kontext von ultimativem Luxus, von höchster Qualität sein. Hier präsentieren wir Ihnen den unveränderten Bericht unseres Lesers.
Haben Sie auch Erfahrungen gemacht, über die Sie gerne schreiben möchten?
Neuer Luxus auf dem Fluss erleben Sie mit der Riverside Ravel
Hier der Originalbericht:
„Die Neudefinition von Luxuskreuzfahrten als Hochseereisen, die Sie dazu inspirieren, weiter zu reisen, tiefer einzutauchen und etwas länger zu verweilen.“ heißt es auf der Homepage von Explora Journeys und passt so wunderbar zum gerade am eigenen Leibe erfahrenen fehleranfälligen Check-In Prozess, ohne den man als Gast weder den genauen Abfahrtort noch die Uhrzeit, zu der man an Bord gehen darf, erfährt.
Angefangen hatte das bislang unbefriedigende Erlebnis mit diesem neuen Anbieter im Mai 2023 mit einer allgemeinen Anfrage über das Kontaktformular der Reederei, auf die ich nie eine Antwort erhielt. Zwei Tage später wendete ich mich dann mit derselben Frage an zwei im Internet aktive deutsche Reisebüros. Die Berliner Boutique Agentur schlug bei der Antwortgeschwindigkeit und Freundlichkeit dabei ein großes in meiner Heimatstadt ansässige Online-Kreuzfahrtreisebüro, so dass ich unsere Reise mit der EXPLORA 1 über die Berliner buchte. Im recht kurzen Zeitfenster vor Erhalt der Option und finaler Buchung und Bezahlung derselben Reise, entdeckte ich die selbe Kabinenkategorie auf der Seite von Explora für mehr als 25% günstiger als in der Option. Nach kurzer Rücksprache mit der freundlichen Dame vom Reisebüro bestätigte sie mir diesen neuen Preis und konnte mir eine neue Option zukommen lassen. Dieser Umstand gefällt mir auch heute noch extrem gut, aber wenn ich einen Tag oder auch einige Wochen vorher gebucht hätte, hätte ich mich über dieses Geschäftsgebaren sehr geärgert. Wenig später waren die Preise wieder auf dem ursprünglichen Level. Wie gesagt, ich persönlich bin glücklich, dass ich genau zu diesem Zeitpunkt gebucht habe.
Nach der Belastung meines Kreditkartenkontos erhielt ich eine Buchungsbestätigung und dann passierte zunächst nichts weiter.
Auf der Webseite der Reederei hatte ich jedoch von Reiseunterlagen gelesen, die man per E-Mail zugeschickt bekommen sollte und deshalb fragte ich am 13.6. bei unserem Reisebüro nach und erhielt zwei Tage später die Antwort „die Reiseunterlagen mit allen Informationen werden bald digital versandt, aktuell liegen dazu noch keine Informationen vor.“
Am 28. Juli hieß es dazu vom Reisebüro: „Die finale Eincheckzeit sollte mit den finalen Reiseunterlagen bekannt gegeben werden. Da die Auslaufzeit mit 16.30 Uhr terminiert ist, würde ich Ihnen auch eine Ankunft gegen Mittag empfehlen.“
Am 2. August erhielt ich auf Nachfrage von der Reederei die Auskunft „die Reiseunterlagen werden von uns der Umwelt zu Liebe per Email versendet bzw. sind sie online erhältlich. Bitte sprechen Sie mit Ihrem Reisebüro, welches Ihnen diesbezüglich behilflich sein wird.“ Meine umgehende Rückfrage, ob die Unterlagen denn nun beim Reisbüro abrufbar sein sollten, wurde von Explora gar nicht mehr beantwortet und ich wendete mich erneut ans Reisebüro, Am 4. August erhielt ich eine aktualisierte Buchungsbestätigung, aus der leider immer noch nicht das Terminal oder die Uhrzeit der Einschiffung hervorging und folgende Informationen: „Beigefügt erhalten Sie alle Unterlagen, die uns zur Verfügung stehen.Haben Sie nach dem Login weiteren Zugriff auf Unterlagen? Bitte entschuldigen Sie, dass wir hier nicht über weitere Informationen verfügen.“
Die Frage nach dem Login, von dem ich bis dato nichts gehört hatte, machte mich neugierig und ich stattete der Internetseite der Reederei einen erneuten Besuch ab. Hier entdeckte ich nun im Menu die Funktion „Web Check-in“ und probierte diese umgehend aus. Zunächst scheiterte ich am mir selbst, da ich im Feld „Name“ meinen Nachnamen eingegeben habe und im Feld „Surname“ den Vornamen, Normalerweise kenne ich es so, dass im Feld „Name“ der Nachname erfasst werden soll und es ggf. ein weiteres Feld für den „First Name“ gibt. Parallell dazu erfuhr ich auf der Webseite des Veranstalters von der Existenz einer App, mit der das Einchecken ganz einfach sein sollte und probierte diese aus.
Hier erhielt ich die Fehlermeldung, dass das Geburtsdatum im gescannten Reisepass nicht mit dem im System hinterlegten (01.12.1950) übereinstimmte. Beide Fehlermeldungen übermittelte ich ans Reisebüro und der Inhaber wies mich freundlicherweise auf meinen Fehler bei der Kombination des Namens hin und korrigierte auch umgehende die Geburtsdaten.
In der Folge probierte ich es wieder über das Internet und konnte immerhin unsere Pass- und Adressdaten erfassen (in einer Mischung aus deutsch beschrifteten Eingabefeldern und englischen Drop Down Menüs), diese jedoch nicht speichern. Als einzigen und wenig hilfreichen Hinweis wurde die Meldung „Es ist ein Fehler aufgetreten. Bitte versuchen Sie es später erneut“ angezeigt.
Screenshot der App:
Am Dienstag, den 8. August konnte die Mitarbeiterin bei der Reederei niemanden telefonisch erreichen und kam deshalb erst am Mittwoch, den 9. August mit der Bitte des Explora-Teams, den Vorgang erneut zu probieren und ggf. die Fehlermeldung zu dokumentieren und an sie per E-Mail zu übermitteln auf mich zu. Die Reederei bestätigte dem Reisebüro in diesem Telefonat auch, dass die Geburtsdaten korrekt im System hinterlegt seien.
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Mit denselben Angaben wir bei den ersten Versuchen, unternahm ich einen weiteren Anlauf und konnte die bereits bekannten Fehlermeldungen sowohl in der App als auch auf der Webseite ohne Probleme rekonstruieren. Diese hatte ich wunschgemäß an zwei Adressen bei Explora Journeys weitergeleitet und erhielt von einer der beiden Adressen zwei Tage später (am Freitag, den 11.8. ) die Aufforderung, die korrekten Geburtsdaten zu übermitteln „Würden Sie uns bitte das korrekte Geburtstadum mitteilen damit wir sie korriegieren können.“. Von der anderen der Adresse erhielt ich am Samstagabend die Bitte, den Web Check-In doch bitte am Montag nochmals zu probieren, aber nicht die App zu benutzen. „bitte nur über die Website einchecken, da die App noch getestet wird. Im System stimmen Ihre Daten, wenn es Montag immer noch nicht klappt, rufen Sie bitte bei uns an (Nummer ist oben rechts auf der Website) und ein Ambassador kann Ihnen beim Einchecken helfen. Und falls auch bei uns ein Fehler auftritt, kann das sofort an das zuständige Team weitergeleitet werden!“
Die Frage, warum die bereits mehrfach dokumentierte Fehlermeldung (inklusive Ansicht aller eingegebener Daten, die ich hier nicht öffentlich teilen möchte) nicht schon zuvor an ein zuständiges Team weitergeleitet wurde, wollte ich mir an diesem Abend gar nicht stellen, denn ich arbeite ja mit Profis zusammen. Ich sah mich am Montag schon telefonisch alle Buchstaben, Leerzeichen und Sonderzeichen telefonisch durchgeben und startete in Anbetracht dieser Aussicht am Sonntag nochmals einen Versuch über den Web Check-In. Nach einiger Tüftelei fand ich auf diesem Wege heraus, dass man nicht alle Angaben exakt wie im Reisepass angegeben, in das Formular schreiben darf, sondern dass es an einigen Stellen einer gewissen Interpretation bedarf. Bei solchen Webformularen muss man als Mensch also die KI nicht fürchten, denn die wäre sicher nie auf die Lösung gekommen.
Schließlich habe ich nun doch exakt eine Woche vor Abfahrt Kenntnis über das Terminal und die Uhrzeit der Einschiffung erlangt. Dass Explora sich die Kosten für einen Bus-Shuttle vom Hamburger Hauptbahnhof spart, war mir auf Nachfrage schon vorher so mitgeteilt worden und ich habe jetzt auch noch fünf Tage Zeit, die der Umwelt zu Liebe elektronisch versendeten Reiseunterlagen im Copy Shop ausdrucken zu gehen, damit die persönlich zu unterschreibenden Gesundheitsfragebögen und die Kofferanhanhänger mit unseren Kabinendaten physisch übergeben bzw. am Koffer angebracht werden können. Vielleicht haben alle anderen Explora-Gäste ja einen eigenen Drucker, aber für mich bedeutet dieses Prozedere eine weitere Stunde Zeitaufwand.